在关东街长山社区服务中心的一张办公桌上，堆了厚厚一沓调解记录，封页已被翻得微微卷边。这叠资料的主人，是居民和同事口中专治各种“疑难杂症”的社区调解员熊胜芳，大家亲切称她为“熊姐”。

熊胜芳（中）正在调解案例

长山社区成立于2012年6月，下辖5个商业小区，常住人口约3.1万人，人口密集、结构复杂、居民诉求多元。熊胜芳今年54岁，是长山社区服务中心的一名社区干事，她13年里处理了近600起纠纷，调解成功率超90%。

从居民家中的漏水现场，到邻里争执的楼道里，再到家庭矛盾的调解室中，总能看到熊胜芳的身影。同事陈莎佩服她十年如一日的工作激情：“有熊姐在，我们就觉得啥事都能解决。”

“调解不能仅凭经验，要重证据、懂专业”

别看如今是“金牌调解员”，刚接触这份工作时，熊胜芳常常不知道从何处入手。

在2013年遇到的一例家庭纠纷中，由于熊胜芳缺乏应对此类激烈冲突的技巧，未能有效引导双方沟通、梳理矛盾核心，最终调解以失败告终。

这次经历让她深刻意识到自身不足，也激起了她不服输的劲头。“既然做就要做好，不能让居民的事儿晾着。”熊胜芳边学边做，遇到房屋漏水，便学习房屋结构知识；怕懂法不到位，就把《民法典》里跟老百姓相关的条款琢磨透；她还到处请教老调解员，把好用的调解法子记满了好几本笔记。

每次调解完，熊胜芳都会做好案例总结

在一起房屋渗水纠纷中，业主以为是楼上漏水，熊胜芳却请来老师傅“会诊”，最终发现是冷凝水管未做保温导致。“不是所有水渍都是漏水，调解不能凭经验，要重证据、懂专业。”她说。

社区一位84岁老人长期住在大女儿家，其他子女未尽赡养义务却想分财产，几家人闹得不可开交。熊胜芳搬出《民法典》相关条例，指出弟弟妹妹的诉求在法律上站不住脚。几次沟通后，虽未完全和解，但双方的争执停止了。社区还协助老人录制视频、签署协议，避免了日后纠纷。熊胜芳说：“你要是不懂法，说话就没底气。居民问你两句就被问住了，还怎么调解？”

为了做好调解工作，熊胜芳办公桌上常年摆放着各类法律参考资料

如今，熊胜芳已从“门外汉”修炼成“老师傅”，根据三类高频纠纷总结出一套长山社区的专属方案：噪音扰民用“排查+共情+长效”三步法；房屋漏水靠“定损+确权+落地”三方联动；家庭矛盾则用“疏导+联动+保障”温情调解，效率和效果显著提升。

“大家都住得舒心，我就觉得值”

在社区下辖小区恒大华府，业主马波家中墙面因楼上漏水长期发霉，与邻居多次协商无果后，一次与熊胜芳的偶遇，让事情有了转机。

“我看到他们在做安全检查，就跟熊姐说了这事，当天她就带人上门来看了。”通过社区协调和律师介入，明确责任归属后，最终楼上赔偿2000元并重新做了防水。马波说：“现在问题解决了，和楼上的邻居也没有撕破脸，我们一家人都非常感谢她。”

陈莎介绍，平时生活中，居民与居民、居民与物业之间常常有纠纷，而熊胜芳往往是那个破局者。“熊姐总是站在双方立场，没有偏倚，耐心倾听，再找共识。”

一户居民因白蚁问题与物业发生矛盾。熊胜芳带队沟通，居民十分信任和欢迎。她多方协调，动之以情、晓之以理，最终促成物业承诺聘请第三方彻底消杀，居民也同意了该方案，有效缓解了对立情绪。

居民对熊胜芳的这种信任，源于她13年如一日的坚持。无论是晚上九点上门听噪音，还是周末早上八点半加班处理纠纷，她总是随叫随到、及时响应。熊胜芳说：“社区工作者，本来就应该为大家服务。别人找到我，是对我的信任。能把矛盾化解掉，大家都住得舒心，我就觉得值。”

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